Психологічні особливості взаємодії персоналу і клієнтів закладів громадського харчування у кризових умовах життєдіяльності

Abstract

У бакалаврській роботі теоретично обґрунтовано та емпірично вивчено психологічні особливості взаємодії обслуговуючого персоналу і клієнтів закладів громадського харчування у кризових умовах життєдіяльності, що загострилися під впливом воєнного стану. Проаналізовано комунікативний, перцептивний та інтерактивний виміри сервісного спілкування, а також механізми впливу тривалого психосоціального напруження й стресу на поведінкові реакції суб'єктів взаємодії. Емпіричним шляхом за допомогою тесту тактик поведінки в конфлікті К. Томаса, опитувальника експрес-діагностики рівня невротизації та методики діагностики загальної комунікативної толерантності В. Бойка виявлено особливості комунікативної поведінки персоналу та клієнтів. Доведено існування прямих зв'язків між рівнем невротизації респондентів, вибором стратегії уникнення та показниками комунікативної нетерпимості. Розроблено, апробовано та доведено ефективність психотренінгової програми, спрямованої на розвиток саморегуляції, комунікативної гнучкості, емоційної витримки й деескалаційних мовних алгоритмів працівників сфери громадського харчування.

The bachelor’s thesis theoretically substantiates and empirically investigates the psychological features of interaction between service staff and customers in food service establishments under crisis conditions, aggravated by the state of war. The communicative, perceptive, and interactive dimensions of service communication are analyzed, along with the mechanisms of prolonged psychosocial stress and tension influencing the behavioral responses of interacting subjects. Through empirical research using K. Thomas's conflict behavior tactics test, the express-diagnostics questionnaire of neurotization levels, and V. Boyko's general communicative tolerance diagnostics methodology, the specific characteristics of communication behavior among staff and customers were revealed. The existence of direct correlations between respondents' neurotization levels, the choice of avoiding strategy, and indicators of communicative intolerance was proved. A psychological training program aimed at developing self-regulation, communicative flexibility, emotional endurance, and de-escalation speech algorithms for food service employees was developed, tested, and proved effective.